这背后既有爆单带来的客观压力，也不乏部分商家为追求利润最大化而存在的“恶意卡餐”行为。由于信息不透明，顾客往往将送餐延迟的责任全部归咎于骑手，这种“责任转嫁”进一步加剧了骑手的工作压力。

美团曾对6万名骑手进行问卷调查。在配送过程中遇到的各类意外情况中，九成受访骑手提到“等出餐时间过长”，另有七成骑手认为，超过一半的超时订单与等餐有关。

“等餐时间一长，不仅手上这单可能超时，后面接的单子也会连环延误。有些用户会误以为全是骑手的责任，直接给差评，那时候真的特别委屈。”李威就曾因商家出餐慢导致配送超时，不仅被平台罚款，还遭到顾客投诉。“如果能出一个屏蔽商家的功能就更好了。”他坦言道。

劳帼龄也表示，“屏蔽商家”功能值得建设和推广。除赋予骑手反馈权之外，更关键的是要拆分责任时段，使配送流程更加细分和透明。例如，可以将订单分为前后两段：前半段针对不同类型餐品设定明确的出餐标准和时长，后半段才是骑手的配送时间。

这样一来，骑手便能减少因商家出餐问题而承受的不合理指责。对商家而言，也有助于优化出餐流程，提升整体出餐效率。

不做困在系统里的骑手

2020年，《外卖骑手，困在系统里》一文曾深刻揭示系统算法下骑手的生存困境——他们不得不在被不断压缩的配送时间里奋力狂奔，却连说“不”的渠道都难以寻觅。

如今，平台试点赋予骑手评价和屏蔽用户的权利，在推动失衡的服务关系回归双向公平的同时，如何确保机制公正透明、真正让骑手摆脱“系统困局”，再次成为公众关注的焦点。

上海小城律师事务所律师黄麒认为，骑手与用户本就是平等的民事主体，赋予骑手同等权利，既符合民事主体权利平等原则，也有助于优化外卖行业的营商环境。

而对用户来说，最担心的或许是此举是否会带来“软性拒单”的风险，尤其是那些住在高层无电梯住宅，或所在小区管理严格的用户。

黄麒认为不必过度焦虑。一方面，平台对骑手的屏蔽权限设有严格的次数和人数限制，且骑手以劳动盈利为主要目的，不会轻易屏蔽正常付费用户；另一方面，骑手动用屏蔽权大多是在遭遇辱骂、恶意刁难等不当行为时，其本质是赋予交易双方平等的互相选择权。被屏蔽也仅意味着该骑手拒绝服务，并不影响其他骑手接单，“这种双向选择模式也值得向网约车等行业推广。”

黄麒还呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制。具体而言，平台应明确恶意评价的甄别程序，有效区分评价是基于客观事实，还是纯粹的情绪宣泄或捏造。同时，搭建清晰的申诉渠道，明确告知双方投诉路径与处理时效，并配置专人对接处理，让被恶意评价的一方能够及时获得申诉机会。

“需要明确的是，恶意评价本身属于小概率事件，不能因少数极端案例就否定整个双向评价体系的积极价值。”黄麒强调。

骑手关怀成“竞争新高地”

在外卖市场“三国杀”日益白热化的当下，“骑手崩溃瞬间”屡屡成为社会热点，如何提升骑手权益保障，已成为各大平台新一轮竞争的焦点。

美团试点骑手评价和屏蔽用户功能后不久，饿了么便宣布，针对众包骑手反馈的超时扣款问题，平台正试点推广新版服务分体系，将以扣除服务分等方式替代原有的超时扣款。目前该试点已在南通、常州、揭阳、景德镇等城市启动，预计10月将推广至更多地区。

京东则率先在骑手社保方面做出突破，于8月19日宣布已为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，且全部费用由京东承担。8月25日，淘宝闪购与饿了么也相继宣布，要为全国骑士提供养老保险和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100%。

多位骑手对《IT时报》记者表示，过去几个月明显感受到各大平台对骑手的重视程度在不断提升。尤其是在近期外卖竞争加剧的背景下，补贴与奖金均实现翻倍增长，高峰期日薪甚至可达500至1000元。

从更深层次看，权益保障的竞争也是平台对监管要求与社会期待的积极回应。9月24日，国家市场监督管理总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》正式向社会公开征求意见，其中明确提出了维护骑手权益、完善与劳动强度相匹配的报酬机制等要求。

在此背景下，谁能率先将权益保障落到实处，谁就能在合规竞争中抢占先机。正如劳帼龄所言，如今是“得骑手者得优质运力，得优质运力者得用户”。当平台将骑手从“系统里的工具”重新还原为“有尊严的劳动者”，不仅能在激烈的运力争夺中脱颖而出，更将构建起“平台——骑手——用户”之间可持续的良性循环。

排版／ 季嘉颖

图片／ IT时报 美团 东方IC

来源／《IT时报》公众号vittimes

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